思考2016

2015年还剩下不到20天了,又该会2016开始计划和忙碌了。这段时间见了不少朋友,行业内的、客户、潜在合作伙伴等,交流了很多,也有了很多思考。对于2016年的整体经济环境都不乐观,但电商也好水处理也罢,还是存在机会的。下行期更容易锻炼队伍和考验内攻,也是企业发展的关口。我们的2016年做的最主要的一件事情就是销售和服务网络的下沉,全国进行网格化布局,确保每一个细分网格都有我们的销售网络和服务网络存在,需要从线上再到线下。好多要做的事情突然发现和07~11年做的事情差不多,只不过是现在多了电商和移动互联网、移动支付等更多的工具。前段时间很多潜在合作伙伴知道我们2016年的计划之后,都在进行沟通,下半月会去湖南、湖北、广东、福建出差,希望能够和这些地方的朋友们继续交流。巨头们忙着抱团取暖,我们就来一个蚂蚁雄兵吧~~~

不能喝生水的意识落伍了

今天接到了一个朋友的电话,问我们的净水器在他老家是否可以安装。得到肯定的回答之外,他下单给老家安装了一台净水器。
我问了一下,为什么突然想起给老家装净水器?原来是前段暑假,他把孩子送回了老家,前段时间要开学了,他去接孩子,孩子突然和他说道:这里的水不好喝。他才意识到这个问题,暑假回来之后一直忙,刚好这几天想起了这个事情,就看看能否给老家买一个净水器。
这几天在农村市场,净水设备的增长很快,主要原因是在于相对于城市有自来水厂的处理,在很多乡镇或者农村,自来水厂的处理工艺相对落后,或者有部分还是村里面或者自己家建设的自主供水方式,对水中污染物处理的工艺有限,自来水的饮水安全风险很大。特别是在很多工业相对较多或者大面积农业种植为主的区域,工业污染和农药化肥带来的污染物在进入水源中造成了很大的污染危害。
我突然想起来了一个意识问题:因为习惯了打开水龙头的水可以直饮,所以小孩子到了老家也是打开自来水龙头的水就喝,所以就出现了水不好喝的问题。我这个朋友家里5~6年前孩子刚出生不久就安装了净水器,从孩子冲泡奶粉到喝水都是直饮水,也养成了打开净水器的龙头的水直饮的习惯。而这个习惯意识换了一个环境就出问题了。
出生在80年代以前的人,都应该用过暖瓶、开水壶喝水的时代,这个时候水里面没有有机物、重金属等,父辈教给我们的就是:不能喝生水,喝完会拉肚子。所以即使到现在,你问很多人净水器有没有必要的时候,大多数人的答案还是:自来水烧开就可以喝了。殊不知,30年来,环境变化了多少,而我们意识是否还停留在过去!
现在记得,告诉孩子们:在外面安全起见,没有直饮水的地方,能选择瓶装水还是选择瓶装水。好在大部分的机场、车站都提供直饮水。不能喝生水的意识落伍了,在外拼搏的朋友,也要关注一下老家的饮水安全了。

探讨净水行业如何提升和改善客户体验

7月6日、7日、8日;无忧服务上半年总结及下半年工作计划会在武汉进行,这次我们会讨论的一个非常重要的议题就是:如何更好的改善和提升消费者体验;
在6月,亿家净水的数据分析团队做了这样的一件事情:对于线上主流电商平台的净水器产品的用户评价进行分析,重点对用户的差评进行分析,找出目前净水器消费者不满意的环节,结合我们的销售体系和服务体系该如何更好的改进。
首先谈谈差评的样本问题,有一部分人不重视用户评价,认为各种各样的用户都有,所以遇到用户有差评是正常的。净水器作为一个持续使用的产品,和传统电器是有差异的。用户如果对豆浆机不满意,也可能就不用了;而净水器不一样,用户既然来评价自然还是对净水产品有迫切的使用需求,因此,每一个差评都是一个非常好的样本数据。
在进行整理的过程中,首先遇到的是模型问题,该如何去分析和研究;我们先从以下几个维度进行细分:

首先是净水器的品牌;按照不同的品牌类型归类;

然后是评价的商品所在的销售平台;

然后是净水器的产品类型,包括:龙头净水器、台上净水器、净水机(超滤/微滤/活性炭)、反渗透纯水机、前置过滤器、中央净水机、中央软水机、滤芯/耗材、直饮机(含净饮机)、其它

然后是价位段,用户对不同价位段的产品的诉求和期望自然也不一样;

从用户不满意的类型我们又进行了细分,主要是:产品质量、出水水质、物流配送、安装服务、滤芯耗材、发票/赠品、描述与实物不符、投诉反馈、客服服务态度、工程师服务专业性、产品价格等
进行完分类之后,接下来面临的问题是:如此大的数据量,一个一个手工整理要耗费多少心血?我们简单分析了一下,全网主要商品的差评有近8000条,如何从评价中去一个一个分类?
自然我们的IT优势该发挥了,首先通过开放平台和前台页面抓取用户评价,然后就该:语义分析 上场了。通过结合大数据和语义分析,可以很轻松的从全网8000个用户对净水产品的差评中自动找出用户差评的理由,建立模型并分析监控;
针对用户不满意的类型分类后,我们可以找出一些重点词语自动在评价中进行查找,如安装 水质 赠品  客服  工程师  发票 口感 物流  快递 滤芯 等;
然后根据以上查找的词语定位后进行上下文分析:
如用户的评价中提及:赠品,那么就结合相关的前后文分析: 有可能是: 卖家送的赠品不错;或者 赠品基本没有什么用;
如果用户评价提及:水质 或者 口感;那么用户的评价内容可能是:出水有还会有水碱 或者 过滤后的水口感很好
在上下文分析之后就可以进行分类了,如用户提及:口感不好;或者对赠品不满意;或者安装服务不专业。
以上分类后就可以对每一个评价进行标签化,然后结合评价的商品对应的品牌、类型、价位段、渠道,就可以根据不同维度的差评原因分析,自然也就可以更好的改善后期的产品研发、销售策略、服务策略、内部运营及管理了。
好久没有写长文了,临时在路途上写的文章,错别字大家忍受一下。这里只写了分析过程,没有写具体的内容,接下来慢慢分享~~~
PS:昨天看到一篇行业文章的时候提到了产品经理(主要是净水产品经理),互联网时代的产品经理更应该贴近消费者,哪里离消费者最近去哪里。

上周,和一个净水企业的产品经理聊天聊到了我们分析的一些数据和结论,他说:你们这个数据比我们找调研公司专门做的调研报告要实用多了。

“嗯,也是,如果老板还想着天天去看调研公司的数据,我觉得项目也快差不多了。我太知道好几个做空气净化器品牌的企业老板是专门被调研公司的数据忽悠进入这个市场的了。”

2015年第一篇

好久没有写东西了,这里都长草了,上一篇居然是2014年6月的。。。。PS:是懒了不想写,还是太忙了没时间写。

还是说说最常用的办公工具:

2014年基本全部切换到MAC系统下了,公司的同事也在我的引导下逐渐习惯了使用MAC系统,拿着苹果用windows的几乎没有了。。。

MAC下最常用的软件:Chrome+Safari+Foxmail+QQ+腾讯通+旺旺+微信mac版;前面三个不用了,大家应该都知道,后面四个主要是用来交流和沟通

主要说说除此之外的其他的:Evernote、Xmind、OminFoucs、Axure、Keynote

Evernote: 跨平台记事本软件,支持windows、mac、iOS、andorid、网页版

Xmind:思维导图工具,有windows版

OminFoucs:待办事项工具 有mac、iOS版;我用过最好用的待办事项工具,不过用上手花了一点时间。

Axure:今年春节新学的产品设计原型工具 春节前的交流会上@摩博科技熊军 推荐的

Keynote:苹果的PPT软件

基本上使用的软件可以处理日常90%的工作了;替代了原来windows的office系列(特别是Visio基本抛弃了)、还有iCloud替代了原来巨难用的skydrive(一个是界面不友好,还有就是服务器应该在国外,速度很慢,还经常被墙–后面这个是微软的问题)

结合以上常用的软件,看看自己的使用习惯,多屏/终端、跨平台 和 云 基本是最大的变化。

跨平台:未来越来越多的应用支持跨平台,适合不同屏幕大小,不同环境下的使用,数据自动同步。习惯苹果的人被苹果套牢基本是肯定的,iOS和MAC OS X的无缝衔接确实让人心动。

云:原来经常不带电脑出去都不舒服,老觉得缺点什么;现在基本上多数的应用的内容都在云端,加上iCloud的支持,即使没有带电脑,也可以通过移动设备或者网页版获取相关的资料。

最后有一个问题:有没有mac上好用的统计分析软件推荐?

 

一个业务过程中问题的解决之道

一个同事写的关于服务的案例:日前,北京警方在地铁执行新的安检政策,我们所有的工程师携带工具不能乘坐地铁,结果我们同事的沟通,得到了解决。

下面是同事写的关于这个过程的沟通执行情况:

举个简单的例子,北京地铁安检自67号开始禁止携带工具乘车,严重影响了师傅的工作效率。事实是警方是允许携带类似改锥、扳手乘车的,只是地铁公司在执行政策的过程中给安检人员培训没到位,或者说几千名地铁安检人员真正做到完全领会政策确实有难度,所以对安检这个事,从我的角度是充分理解的。
但事情终将要去协调解决,怎么办?办法总比困难多。我首先联系地铁公司,询问这样严格的安检到什么时候,并和客服人员详细说明了我司的工作性质,以及日常携带工具的种类,并将我们面临的困难详详细细做了说明。通过耐心细致的沟通,我得到一条有用的信息:如此严格的安检是北京市公安局公共交通安全保卫总队下达的命令。马上百度到对方的联系方式并拨打电话过去,经过和警官的反复沟通,着重说明我们的工具是没有危险的、公司因此带来的影响很大,不光如此,同行业乃至整个社会的劳动效率都或多或少降低,以及由此给工作带来很多的困难一一详细说明,我觉得沟通的很成功,在我和警官沟通过程中,既对安检工作表示支持理解,同时也耐心的表达了我们的诉求,而警官也很耐心的解释了为什么安检如此严格,并且对我们的诉求表示认同。最终同意帮忙协调北苑路北针站对手动工具安检放行。
所以,有效的沟通会给我们带来帮助,相反两个人互相推卸责任、相互争吵对工作来讲没有任何意义,只会增加内耗降低效率。
希望大家快乐工作、快乐沟通。

和客户谈一场关于水的恋爱

好久没有写东西了,不知道写些什么?我们同事写的一篇关于服务的文章,感觉不错,推荐给大家。
服务是一场与客户的恋爱

每个人或多或少都谈过恋爱,在恋爱中你会纠结、会紧张、会忐忑、会小心翼翼希望自己风光,会辗转难眠考虑对方所需,会因为对方的一颦一笑而由衷幸福,会期望我们爱的这个人也如我们爱对方一样地爱着我们,这就是爱情,也是我们做服务应该具备的一种情怀。

对于客户,想到服务,首先想到的是高品质;而对于我们,首先想到的,应该是低微。当你爱上一个人,就如张爱玲所说,会把自己低到尘埃里去,这没有什么好丢脸的,因为你想得到对方的认可,千方百计的让他满意。对于客户也是一样,当客户初见我们的产品和服务,第一印象是弥足珍贵的,这第一印象,除了网站上炫目的图片和客服甜美又耐心的导购,以及之后及时的派工和工程师周到又娴熟的技术,所有这恋爱中拉长战线的过程,却要我们的客户在5-7天的时间里一次走完,我们这个短恋计划的每一个环节,都是需要精益求精,煞费苦心的。

海阳在会议中举到一个例子,说当你无法按照约定时间和女朋友见面,你总会想出各种办法去解决,或是公交变打车,或者迟到后买一朵玫瑰,或者诚心的请求对方的谅解并予以弥补,前提是,只要你心里是有对方的,只要你是愿意留住这个人的,你总能想出办法去解决。对于我们的客户也是,当我们发货不及时,或者派工太慢,或者师傅迟到,只要我们愿意留住这个人,我认为,我们总是可以想出办法去挽留的,除非遇到极其刁难的客户就不认可我们的产品,但是爱情也是两厢情愿的事情,他愿意迈出第一步先选择了我们,某种程度上说明他心里是有我们的,剩下的爱恋过程,你是无论花费多大心思,也可以让对方满意的。因为这不仅是一个产品,这是一项服务,服务是个虚的东西,也是个实的东西,它需要我们真的做到了很多,比如产品过硬的质量、客服耐心的答疑,工程师技艺超群的安装,以及我选择了你,而不会担心有一天你会跟我分手,会离我而去,我在与你爱恋的时刻,心里对你是有期许的,是希望你可以持续的陪伴我,持续的对我提供服务的。世界这么大,选择性这么多,作为客户,若选择了我们,希望我们也不辜负对方的信任,可以让自己变得更强大,相依走下去。

    恋爱虽短,过程却是真挚。当短恋结束,后期将迎来漫长的平淡期,如何在后面的过程中依然选择对方,这是一个需要我们“做好自己”的过程,我们不能消极、不能懒惰,不能因为对方跨出了第一步,而我们走了第二步,就以为这爱情可以圆满。所以会有云净包年服务,它为客户提供了旷日持久的低成本高质量的服务,在漫漫人生细水长流的日子里,让对方感受我们贴心的存在,相濡以沫,平淡如水,终究把这场爱恋,变成一种习惯,变成一种想到你,就不会忘的相思,那么,对于我们每一个岗位上的员工,我们唯一需要做的就是,站好岗,做好生命里最好的那个自己,在公司整个爱恋的大环节大锁链里,不掉链子不离队,同公司一条心的与客户谈好这场关于水的恋爱。

保持敬畏

前段时间看了本书,王科董事长王石的《大道当然》,读完还是有写感悟的。。。(PS:欢迎借阅)
书写的更多的是王石爬山、国外留学、以及企业经营处理的一些故事,读这些故事,我的兴趣来做为什么他要去挑战:各大洲的最高峰、南极北极等,书中讲到他多次面临死亡的危机,以及在登山的过程中亲眼看到的生命的消失。
正如前几天和同事去见客户,我们聊起来:保持敬畏。
很多人范教条主义,特别是在取得一定的成绩之后;企业经营如是。如果没有诺基亚对自己的过于自信,怎么会有三星、苹果的崛起。。。现在的银行面对支付宝、余额宝;线下商场面对电子商务等等也是如此。。。
很多时候,你不知道自己为什么就输了?对未知的敬畏不够。。。我见过很多企业家说:互联网没有那么神奇。我部分认同,其中的一部分人是对互联网深入了解后,结合他自己的行业,他的判断;有的人是完全基于自己过去的经历和经验的积累的判断,并没有真正去了解互联网。后面的这种情况一定会输。
我们的工作也是如此,任何事情,其实并不复杂。但有前提的。
正如工作,我盯的细的环节,我绝不担心,面对任何挑战和问题,因为心里有数。
而我往往犯错误的地方,一种是过于自信的地方,因为自信,所以放松了,失去了敬畏之心,好在这部分毕竟有优势,还是可以弥补回来的。一种是完全不明白的业务,但是自己了解不够,经验主义的,这个错误往往会更大的,失败的代价也会很大。。。
所以我会定期的反思我们的业务过程,真正去找那个环节自己失去了敬畏之心,然后关注,持续关注。。。
有人说过:知道的越多,才会明白你不知道的更多。。。这句话,不能赞同更多。

想写点什么!给自己的3月点个赞~~

明天3月31日,一季度最后一天了。。。进入二季度。。。

在公司加班,处理完手头事情,顺手想写点什么。每年3月22日,是世界水日,之前总会写点什么,今年好像这几天事情比较多,所以一直没有来得及写,也就一起写了。

3月应该是这段时间自我感觉状态最好的一段时间,这个三月,画了无数的产品结构图,写了无数的文档;也没有参与了很多。。。可以仍然不够满意。。。可能是自己要求太高或者对速度要求太快了。。。总有一些事情不尽如人意。现在做的事情,能理解的并不多,知道我们正在做什么的也不多。其实也正是因为探索未知,一切才变得更有趣~~~

一直以来我关注的事情只有几个:客户、管理、产品技术。
客户:亿家的每一个管理人员不一定要高端大气上档次,但一定需要接地气。必须要落地,只有落地才有可能深入一线接触客户,才有可能真正源自客户的体验。有了立足客户的基础,你会发现,我们的财务人员出差在火车上也能够给客户介绍我们的模式和产品就不奇怪了;
管理:这个不多说了。
产品技术:我们要想在这个行业立足,一方面贴近消费者,这是根,根越深越密,我们越能够深深站稳;产品技术是树伸向天空的枝,代表我们对技术趋势的判断,风雨来的时候,什么样的枝头才能不轻易被折断?  PS:我们在找产品经理,如果你在做净水产品,想做点不一样的产品,可以找找我们。。。。

前段时间关于行业模式的探讨很多,其实净水行业有很多玩法,很多活法;我们对产品、服务、价格和趋势的判断:

产品:所有的环节最核心的是产品;但净水行业的产品是什么?大部分人理解的是狭义上的产品,而广义上的产品除了净水器还有还有依托净水产品的所有环节都是产品;任何模式、互联网思维也好,服务模式也好,核心是产品的思维不能变。我们一直坚持的就是普遍服务,做基础,做大众,做一个一个的普通消费者;所以我们需要直接面向用户,唯有面向用户才能知道用户的需求是什么?应该可以骄傲的说一下:目前市场上主流的产品和近期很多眼前一亮的产品,很多都是产品经理1、2年前与我们交流和沟通后的作品,我们也开放了很多数据给合作伙伴。

服务:服务是老生常谈的话题,亿家一直多年来重视服务,但从今年开始我们真正对服务的关注持续提升,从组织结构到考核等都在朝这个方向调整,可能现在还看不到成果,但应该也不会太远。这个多说就成为王婆卖瓜了。。

价格:此外,如果要推动净水产品普及,亲民的价格一定是必须的。就如我认为办公室的桶装水必然会逐渐消失的原因在于办公室使用一桶桶装水的成本中物流成本已经10倍于净化水本省的成本;这也是我们敢于按照使用量来定价的原因之一。

智能:智能化是我们2014年年会提出的4个核心词语之一,我们也在积极探索智能化的净水行业。相信过段时间,大家就可以看到更多的作品了。。。

PS:我的每一个帖子的后面仍然是老话题,人!!
成长中的亿家净水继续欢迎各路豪杰的加入。
产品经理、技术研发、智能硬件设计、iOS/Android开发、电子商务、物流/呼叫中心等~~~都可以。。。
还不知道亿家净水的,想了解亿家净水的:上 http://www.yijiacorp.com 来看看。。。。

最后,给自己的3月点个赞。

几点感悟

效率:要么消除低效率的事,要么消除低效率的人!!

不学习,不分享,不自我约束,你也就只能维持现状了。大多数的人还没有到拼天赋的时候,大多数时候:态度、勤奋、自我约束就能够决定你的成败了。