闲聊顺丰快递员事件和一线服务人员

顺丰快递员事件让大家对服务行业和一线服务人员多了一些关注;刚好也借机会谈谈对于服务行业一线服务人员的看法;

亿家净水从04年进入净水行业,因为需要上门安装服务,所以我们建立了大量的服务团队,根据客户的需要去上门安装服务、更换滤芯…..做了12年,其中的酸甜苦辣应有尽有,服务做到现在,我们仍然还不完美,还有很大的提升空间,但往往靠我们一方的努力也是不够的;

作为一线服务行业的人员,在目前的社会环境下,得到尊重和认可确实很难。

曾经地铁的安检规定,我们的工程师带着工具做地铁,因为有扳手、剪刀等工具,结果不能进入地铁。(后来我们的同事专程去地铁公司沟通,才给我们开了一个小小的绿灯。)

有客户因为厂家的产品质量问题得不到解决,锁门不让我们工程师离开的;

有客户一个电话过来:您好,我家净水器不出水了,你们过来看一下。我们的同事跑过去一看,原来是家里自来水停水了,而往往我们上门前让客户确认一下,客户会不耐烦的说,让你们过来就过来吧;

甚至也有行业厂家在外面宣传:我们要做好服务,大力度的投入服务;而真正在企业内部需要投入服务资源的时候,却给不出真正有力的支持。在多数人的眼中:服务就是一个装机器的而已;服务谁都可以做。

事实上,有多少人知道:北上广深一次上门的服务成本有多少?全国备件管理和支持的成本有多少?北京,现在五环以内你能找到成本可以接受的备件仓库吗?一个工程师一年的收入中,企业和个人有多少投入在了社保、医保上面;而大多数工程师都不是本地的,在前几年,回老家之后也无法转移回去;很多餐饮企业的老板为什么要对接O2O订单平台,因为现在O2O平台的费用里面,如果自己做本区域配送,他的成本根本做不到,而O2O企业尽管实现了高效配送,但人配送效率最终还是有瓶颈的,这个边际成本到了一个极限后是无法降低下去的(未来的机会可能是机器人);

一方面:行业需要更好的利用互联网和移动互联网去提升效率,降低成本;一方面,行业和消费者也需要真正去认可服务的价值,尊重和认可服务行业和一线服务人员;刚好前段时间,我们和一些厂家谈到净水服务的,大家不约而同有了一些共识,是否可以一起去呼吁在净水服务环节做一些努力,如何更好的提升工程师的收入,如何让工程师的工作更有价值和被认可,如何让消费者更好的认知不同服务的差异。。。

五月份我们刚好也会有具体的一些内容,希望我们做出一些努力后和大家分享。