一个业务过程中问题的解决之道

一个同事写的关于服务的案例:日前,北京警方在地铁执行新的安检政策,我们所有的工程师携带工具不能乘坐地铁,结果我们同事的沟通,得到了解决。

下面是同事写的关于这个过程的沟通执行情况:

举个简单的例子,北京地铁安检自67号开始禁止携带工具乘车,严重影响了师傅的工作效率。事实是警方是允许携带类似改锥、扳手乘车的,只是地铁公司在执行政策的过程中给安检人员培训没到位,或者说几千名地铁安检人员真正做到完全领会政策确实有难度,所以对安检这个事,从我的角度是充分理解的。
但事情终将要去协调解决,怎么办?办法总比困难多。我首先联系地铁公司,询问这样严格的安检到什么时候,并和客服人员详细说明了我司的工作性质,以及日常携带工具的种类,并将我们面临的困难详详细细做了说明。通过耐心细致的沟通,我得到一条有用的信息:如此严格的安检是北京市公安局公共交通安全保卫总队下达的命令。马上百度到对方的联系方式并拨打电话过去,经过和警官的反复沟通,着重说明我们的工具是没有危险的、公司因此带来的影响很大,不光如此,同行业乃至整个社会的劳动效率都或多或少降低,以及由此给工作带来很多的困难一一详细说明,我觉得沟通的很成功,在我和警官沟通过程中,既对安检工作表示支持理解,同时也耐心的表达了我们的诉求,而警官也很耐心的解释了为什么安检如此严格,并且对我们的诉求表示认同。最终同意帮忙协调北苑路北针站对手动工具安检放行。
所以,有效的沟通会给我们带来帮助,相反两个人互相推卸责任、相互争吵对工作来讲没有任何意义,只会增加内耗降低效率。
希望大家快乐工作、快乐沟通。

和客户谈一场关于水的恋爱

好久没有写东西了,不知道写些什么?我们同事写的一篇关于服务的文章,感觉不错,推荐给大家。
服务是一场与客户的恋爱

每个人或多或少都谈过恋爱,在恋爱中你会纠结、会紧张、会忐忑、会小心翼翼希望自己风光,会辗转难眠考虑对方所需,会因为对方的一颦一笑而由衷幸福,会期望我们爱的这个人也如我们爱对方一样地爱着我们,这就是爱情,也是我们做服务应该具备的一种情怀。

对于客户,想到服务,首先想到的是高品质;而对于我们,首先想到的,应该是低微。当你爱上一个人,就如张爱玲所说,会把自己低到尘埃里去,这没有什么好丢脸的,因为你想得到对方的认可,千方百计的让他满意。对于客户也是一样,当客户初见我们的产品和服务,第一印象是弥足珍贵的,这第一印象,除了网站上炫目的图片和客服甜美又耐心的导购,以及之后及时的派工和工程师周到又娴熟的技术,所有这恋爱中拉长战线的过程,却要我们的客户在5-7天的时间里一次走完,我们这个短恋计划的每一个环节,都是需要精益求精,煞费苦心的。

海阳在会议中举到一个例子,说当你无法按照约定时间和女朋友见面,你总会想出各种办法去解决,或是公交变打车,或者迟到后买一朵玫瑰,或者诚心的请求对方的谅解并予以弥补,前提是,只要你心里是有对方的,只要你是愿意留住这个人的,你总能想出办法去解决。对于我们的客户也是,当我们发货不及时,或者派工太慢,或者师傅迟到,只要我们愿意留住这个人,我认为,我们总是可以想出办法去挽留的,除非遇到极其刁难的客户就不认可我们的产品,但是爱情也是两厢情愿的事情,他愿意迈出第一步先选择了我们,某种程度上说明他心里是有我们的,剩下的爱恋过程,你是无论花费多大心思,也可以让对方满意的。因为这不仅是一个产品,这是一项服务,服务是个虚的东西,也是个实的东西,它需要我们真的做到了很多,比如产品过硬的质量、客服耐心的答疑,工程师技艺超群的安装,以及我选择了你,而不会担心有一天你会跟我分手,会离我而去,我在与你爱恋的时刻,心里对你是有期许的,是希望你可以持续的陪伴我,持续的对我提供服务的。世界这么大,选择性这么多,作为客户,若选择了我们,希望我们也不辜负对方的信任,可以让自己变得更强大,相依走下去。

    恋爱虽短,过程却是真挚。当短恋结束,后期将迎来漫长的平淡期,如何在后面的过程中依然选择对方,这是一个需要我们“做好自己”的过程,我们不能消极、不能懒惰,不能因为对方跨出了第一步,而我们走了第二步,就以为这爱情可以圆满。所以会有云净包年服务,它为客户提供了旷日持久的低成本高质量的服务,在漫漫人生细水长流的日子里,让对方感受我们贴心的存在,相濡以沫,平淡如水,终究把这场爱恋,变成一种习惯,变成一种想到你,就不会忘的相思,那么,对于我们每一个岗位上的员工,我们唯一需要做的就是,站好岗,做好生命里最好的那个自己,在公司整个爱恋的大环节大锁链里,不掉链子不离队,同公司一条心的与客户谈好这场关于水的恋爱。