4月26日凌晨1点,在深圳回北京的飞机上,由于北京的天气不好,飞机晚点了。
北京到深圳温差变化大,过来就感冒了,刚好也睡不着,随便写点东西吧。
这次来广州和深圳的一个事情是出席4月24-25日在深圳五洲大酒店举行的第五届中小企业电子商务应用发展大会。在刚刚结束的这个年度电子商务盛会上,亿家净水荣获了2009-2010年度中小企业电子商应用50强,在几年前,亿家净水就曾经获得中国B2C行业100强电子商务网站,这次是亿家净水再次在电子商务领域获奖。
这几年,在宣传的基调上,我们一直在尽量避免谈电子商务,一个很关键的原因是改变大家对亿家净水的印象。由于很多人是通过网络认识和了解亿家净水的,因此一直以来,大多数人对亿家净水的印象定位一直是一个网站或者说电子商务企业,其实不然。从2005年开始,亿家净水一直就向全国连锁+专卖店转型,并且在策略上而言还算相对比较成功,尽管如此,在业界很多人眼中,亿家净水仍然是一个电子商务企业,这个结论虽然并不错,但这个评价更多的是大家从表面上的结论。
而这次亿家净水荣获的电子商务应用50强,我个人认为重点不在电子商务,而是在电子商务应用方面。电子商务的应用我认为分为两部分:一部分是应用在销售推广环节,也就是对客户而言的网站,客户可以通过网站了解产品、购买和下单等等。单纯说也就是网站或者商城。
而另外一个部分是将电子商务或者说将信息化技术应用在内部的管理和效率的提升方面,如订单管理系统、CRM系统、ERP系统和SCM系统,以及内部的知识库系统KM和内部VOIP沟通系统。而在水处理行业,这些因素将更加关键,而在这一点上,也是我们一直在持续提升和改进的。通过这些系统,将来我们可以轻松实现100个店、100个城市……甚至更多。
一个刚刚发生的案例是:昨天晚上11点,参加完会议回到酒店我登陆上了公司网站的在线客服平台,刚好碰到一个客户反映软水机出水水发涩,客户手上没有订单,只有手机号码。通过CRM系统查询到客户的订单信息,并查看了客户的服务记录,应该是刚刚更换了耗材,于是在线指导客户进行了维护,未果。将客户的信息录入售后服务记录,并指定给明天值班的客服同事,并通过沟通系统将客户的情况和同事简单交代了一下,让同事上班后第一时间安排处理,并告诉了客户应急处理方案,就机器置于旁通状态,不影响客户正常用水。今天下午登机前,在机场登陆系统查看了处理结果,这个客户的问题已经通过工程师上门服务得到了解决。明天,我们的客服人员就将对客户进行服务满意度调查,可以预见,应该是一个满意的评价。
看似简单的一个售后过程,如何更快更准确的让客户满意是我们一直关注和提升的,出乎客户意料的满意是我们一直以来努力的标准,而电子商务在其中的功劳功不可没。
在信息化上面,也一直是亿家净水一直不遗余力投入资源的地方。从服务器、到带宽、到技术开发方面,亿家净水为未来的扩展预留了足够的空间,这也是我们在这个领域可以骄傲的资本。
网站是大家可以看到的,而上面说到的信息化是看不到的,因此,这次亿家净水获得这个荣誉,是对亿家净水多年在信息化和电子商务应用上的一个评价。从这个角度上而言,电子商务之于亿家净水,是一个工具。而面对这个工具,我们还有更多的工作要做!
这次参加的活动,也再次感受到了深圳对电子商务的重视,一直以来,我认为发展电子商务,最好的环境有2个,一个是杭州,另外一个就是深圳。占据了横多得天独厚的资源,更重要的是政府部门的支持,这次的福田区政府和深圳市市场监督管理局就推出了很多具体的政策,详细的内容可以在SINA科技的大会专题上了解。
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有人说:
百度乐天的CEO中村晃一透露:百度乐天将在今年第三季度上线。
敦煌网CEO王树彤说:敦煌网去年的增长率是2000%。