净水市场的规模到底有多大?

前几天,在水网的微信群里面,几个新进入净水市场的朋友在了解,到底净水市场的规模到底有多大?过去的时间也经常遇到行业朋友问到底净水市场有多大的问题,今天就来说说这个话题吧。

 

市场上的数据有很多,有从家庭拥有率来解读的,有从整体市场规模和增长率来解读的,有从已经销售的净水产品后期服务需求来解读的,有从消费者每天喝水的用水量来解读的,我就不一一列举数据了。(想来看数据的同学们要失望了~~)

 

在过去的几年甚至十几年,净水行业内外的大多数人都被这样的一个数据吸引着:净水市场机会巨大,保持高速增长;而很多经销商或者厂商却有另外一个感觉,当我带着对净水市场的期望未来加入之后,为什么感觉却不是想象的那样吗?

首先市场有增长确实是事实,可以增长在哪里。从渠道来看,净水产品拥有最多元的渠道,一方面很多市场增长来自于新渠道的增长,从传统的建材、3C到电商、百货、商超、专卖店、社区、直销、会销等多渠道拓展,大部分的市场份额增长在这里;另外,地域范围也在扩充,覆盖群体也在变化,从原来的一二线城市到三线以下城市、农村等拓展;而对于经营单一地域或者单一渠道、单一品牌的代理商、经销商是感觉不到这个增长的。

另外,有着前面这样的想法的很多经销商本来就有投机的心态在里面;或者因为之前的行业不太好做的,希望找到净水这样一个有增长有市场规模的朝阳产业来投入,但是如果你不付出努力,肯定不会如你所愿的。

而对于品牌商而言,市场规模的增长为什么在内部看不到?原因在于新加入市场的品牌越来越多,每进来一个带来一波新的渠道商的同时就意味着要吸收部分增长。

前面说完有增长,那么增长到底是多少?应该怎么去解读这个市场规模呢。从经销商角度来看,不管是整体的市场拥有率还是整体的市场份额对于经销商而言,意义并不大,省下点时间关注点应该关注的内容。

 

整体数据只是你了解市场的一个趋势而已,对于经销商而言,更应该关注的是你聚焦的渠道、区域市场环境下的用户消费能力、净水产品已经普及程度、净水产品接受程度的数据,更应该去了解在相关的市场下的竞争情况(门店、品牌、经销商等)。

 

而对于品牌厂商而言,在当前的市场情况下,无论是第三方数据、渠道商、展会、媒体、行业协会角度的信息都会告诉你净水产品的市场规模很大,有很好的增长、利润、后期服务预期,比你传统的家电、建材等其他行业都好多了。但实际事实就是,这些增长确实也有,利润也不错,做的好的话也确实有很好的增值服务收入,但这都未必是你的菜。

想进来的品牌那么多,任何一个市场都不可能容下那么多的品牌,大多数品牌也都认知到这个道理。过去的三年,退出净水市场的品牌也超过2位数的,可惜的是进来的品牌仍然大于这个数字。

为什么品牌商会坚守,抛开真正看好净水行业的想踏踏实实做下去的,很多品牌都是下面的三种情况:

一种是很自信的认为,即使最后只剩下10个品牌,自己也一定是很NB的留下来的十分之一;不到黄河不死心的。

还有一类的品牌商认为这个市场规模足够大,别人吃肉我喝点汤也行,没有太高的期望。其实,在现在的供应链整合趋势和信息的公开透明之下,这样的想法很难再有生存空间了。

当然还有一类特别是净水作为一个独立的部门靠老板或者总部投入资源,明知做不下去为了位置和资源不得不做的品牌你拦也拦不住的,他们也一定会将这些数据作为让上面投入资源更好的佐证。

 

之前有很多经销商想了解市场行情和数据,我也会给他们一些方法,这里说说从区域市场的经销商来怎么去看这个市场数据吧。

给大家一个小的工具,百度指数 http://index.baidu.com  ,简单来说,我们就可以从 净水器 这次词的搜索趋势来进行分析;

下面是净水器这几年的在全国的搜索趋势,一般来说,搜索净水器的主要三类人:希望买净水器/维修净水器的消费者、希望代理/加入净水器行业的经销商代理商、现有的净水行业从业者,我们可以通过一些条件去看不同的情况,比如:净水器代理、净水器加盟的就主要是第二种。

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单纯看这个趋势可能意义不大,下面我将净水器和热水器进行了对比,大家从下面的图应该可以看到有含金量的信息了吧?

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我单独选择了一个 城市:江苏无锡 ,看看江苏无锡的搜索趋势

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还可以从相关搜索的图来看,消费者关注的兴趣点:

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搜索净水器的用户年龄群和性别分布:

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上面只是利用 百度指数的部分功能进行的一个简单的搜索,如果你想了解你所在地区的趋势,不妨利用这个工具从以下维度去看:

你所在的区域的搜索趋势  和 全国的趋势进行对比;

你所在的区域的净水器的搜索趋势  和你所在的区域装修、母婴、家电相关词语的搜索趋势对比;

你所在的区域主要的净水器的品牌的搜索趋势分析;

 

当然这个思路放到线下,同样有很多类似的方法;如果大家对数据的分析有兴趣,欢迎一起来交流探讨。

抛开数据,对于经销商而言,你更应该多去市场、客户、门店去了解,客户的需求、拥有率,来去寻找你在销售、服务上的机会,这些机会都可以从上面的分析中找到线索。

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今天的封面图片是:2001年中关村当代商城门口的鸽子被路人惊扰起飞的场景。

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文章的插图是 2001年12月25日中关村大街和四环交叉路口(西北角)的电子市场上的广告画面。

(前几天突然看到海龙电子市场关门的新闻,就想起来那个时候拍的这张图,图文无关。)

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探讨净水行业如何提升和改善客户体验

7月6日、7日、8日;无忧服务上半年总结及下半年工作计划会在武汉进行,这次我们会讨论的一个非常重要的议题就是:如何更好的改善和提升消费者体验;
在6月,亿家净水的数据分析团队做了这样的一件事情:对于线上主流电商平台的净水器产品的用户评价进行分析,重点对用户的差评进行分析,找出目前净水器消费者不满意的环节,结合我们的销售体系和服务体系该如何更好的改进。
首先谈谈差评的样本问题,有一部分人不重视用户评价,认为各种各样的用户都有,所以遇到用户有差评是正常的。净水器作为一个持续使用的产品,和传统电器是有差异的。用户如果对豆浆机不满意,也可能就不用了;而净水器不一样,用户既然来评价自然还是对净水产品有迫切的使用需求,因此,每一个差评都是一个非常好的样本数据。
在进行整理的过程中,首先遇到的是模型问题,该如何去分析和研究;我们先从以下几个维度进行细分:

首先是净水器的品牌;按照不同的品牌类型归类;

然后是评价的商品所在的销售平台;

然后是净水器的产品类型,包括:龙头净水器、台上净水器、净水机(超滤/微滤/活性炭)、反渗透纯水机、前置过滤器、中央净水机、中央软水机、滤芯/耗材、直饮机(含净饮机)、其它

然后是价位段,用户对不同价位段的产品的诉求和期望自然也不一样;

从用户不满意的类型我们又进行了细分,主要是:产品质量、出水水质、物流配送、安装服务、滤芯耗材、发票/赠品、描述与实物不符、投诉反馈、客服服务态度、工程师服务专业性、产品价格等
进行完分类之后,接下来面临的问题是:如此大的数据量,一个一个手工整理要耗费多少心血?我们简单分析了一下,全网主要商品的差评有近8000条,如何从评价中去一个一个分类?
自然我们的IT优势该发挥了,首先通过开放平台和前台页面抓取用户评价,然后就该:语义分析 上场了。通过结合大数据和语义分析,可以很轻松的从全网8000个用户对净水产品的差评中自动找出用户差评的理由,建立模型并分析监控;
针对用户不满意的类型分类后,我们可以找出一些重点词语自动在评价中进行查找,如安装 水质 赠品  客服  工程师  发票 口感 物流  快递 滤芯 等;
然后根据以上查找的词语定位后进行上下文分析:
如用户的评价中提及:赠品,那么就结合相关的前后文分析: 有可能是: 卖家送的赠品不错;或者 赠品基本没有什么用;
如果用户评价提及:水质 或者 口感;那么用户的评价内容可能是:出水有还会有水碱 或者 过滤后的水口感很好
在上下文分析之后就可以进行分类了,如用户提及:口感不好;或者对赠品不满意;或者安装服务不专业。
以上分类后就可以对每一个评价进行标签化,然后结合评价的商品对应的品牌、类型、价位段、渠道,就可以根据不同维度的差评原因分析,自然也就可以更好的改善后期的产品研发、销售策略、服务策略、内部运营及管理了。
好久没有写长文了,临时在路途上写的文章,错别字大家忍受一下。这里只写了分析过程,没有写具体的内容,接下来慢慢分享~~~
PS:昨天看到一篇行业文章的时候提到了产品经理(主要是净水产品经理),互联网时代的产品经理更应该贴近消费者,哪里离消费者最近去哪里。

上周,和一个净水企业的产品经理聊天聊到了我们分析的一些数据和结论,他说:你们这个数据比我们找调研公司专门做的调研报告要实用多了。

“嗯,也是,如果老板还想着天天去看调研公司的数据,我觉得项目也快差不多了。我太知道好几个做空气净化器品牌的企业老板是专门被调研公司的数据忽悠进入这个市场的了。”

一个业务过程中问题的解决之道

一个同事写的关于服务的案例:日前,北京警方在地铁执行新的安检政策,我们所有的工程师携带工具不能乘坐地铁,结果我们同事的沟通,得到了解决。

下面是同事写的关于这个过程的沟通执行情况:

举个简单的例子,北京地铁安检自67号开始禁止携带工具乘车,严重影响了师傅的工作效率。事实是警方是允许携带类似改锥、扳手乘车的,只是地铁公司在执行政策的过程中给安检人员培训没到位,或者说几千名地铁安检人员真正做到完全领会政策确实有难度,所以对安检这个事,从我的角度是充分理解的。
但事情终将要去协调解决,怎么办?办法总比困难多。我首先联系地铁公司,询问这样严格的安检到什么时候,并和客服人员详细说明了我司的工作性质,以及日常携带工具的种类,并将我们面临的困难详详细细做了说明。通过耐心细致的沟通,我得到一条有用的信息:如此严格的安检是北京市公安局公共交通安全保卫总队下达的命令。马上百度到对方的联系方式并拨打电话过去,经过和警官的反复沟通,着重说明我们的工具是没有危险的、公司因此带来的影响很大,不光如此,同行业乃至整个社会的劳动效率都或多或少降低,以及由此给工作带来很多的困难一一详细说明,我觉得沟通的很成功,在我和警官沟通过程中,既对安检工作表示支持理解,同时也耐心的表达了我们的诉求,而警官也很耐心的解释了为什么安检如此严格,并且对我们的诉求表示认同。最终同意帮忙协调北苑路北针站对手动工具安检放行。
所以,有效的沟通会给我们带来帮助,相反两个人互相推卸责任、相互争吵对工作来讲没有任何意义,只会增加内耗降低效率。
希望大家快乐工作、快乐沟通。

和客户谈一场关于水的恋爱

好久没有写东西了,不知道写些什么?我们同事写的一篇关于服务的文章,感觉不错,推荐给大家。
服务是一场与客户的恋爱

每个人或多或少都谈过恋爱,在恋爱中你会纠结、会紧张、会忐忑、会小心翼翼希望自己风光,会辗转难眠考虑对方所需,会因为对方的一颦一笑而由衷幸福,会期望我们爱的这个人也如我们爱对方一样地爱着我们,这就是爱情,也是我们做服务应该具备的一种情怀。

对于客户,想到服务,首先想到的是高品质;而对于我们,首先想到的,应该是低微。当你爱上一个人,就如张爱玲所说,会把自己低到尘埃里去,这没有什么好丢脸的,因为你想得到对方的认可,千方百计的让他满意。对于客户也是一样,当客户初见我们的产品和服务,第一印象是弥足珍贵的,这第一印象,除了网站上炫目的图片和客服甜美又耐心的导购,以及之后及时的派工和工程师周到又娴熟的技术,所有这恋爱中拉长战线的过程,却要我们的客户在5-7天的时间里一次走完,我们这个短恋计划的每一个环节,都是需要精益求精,煞费苦心的。

海阳在会议中举到一个例子,说当你无法按照约定时间和女朋友见面,你总会想出各种办法去解决,或是公交变打车,或者迟到后买一朵玫瑰,或者诚心的请求对方的谅解并予以弥补,前提是,只要你心里是有对方的,只要你是愿意留住这个人的,你总能想出办法去解决。对于我们的客户也是,当我们发货不及时,或者派工太慢,或者师傅迟到,只要我们愿意留住这个人,我认为,我们总是可以想出办法去挽留的,除非遇到极其刁难的客户就不认可我们的产品,但是爱情也是两厢情愿的事情,他愿意迈出第一步先选择了我们,某种程度上说明他心里是有我们的,剩下的爱恋过程,你是无论花费多大心思,也可以让对方满意的。因为这不仅是一个产品,这是一项服务,服务是个虚的东西,也是个实的东西,它需要我们真的做到了很多,比如产品过硬的质量、客服耐心的答疑,工程师技艺超群的安装,以及我选择了你,而不会担心有一天你会跟我分手,会离我而去,我在与你爱恋的时刻,心里对你是有期许的,是希望你可以持续的陪伴我,持续的对我提供服务的。世界这么大,选择性这么多,作为客户,若选择了我们,希望我们也不辜负对方的信任,可以让自己变得更强大,相依走下去。

    恋爱虽短,过程却是真挚。当短恋结束,后期将迎来漫长的平淡期,如何在后面的过程中依然选择对方,这是一个需要我们“做好自己”的过程,我们不能消极、不能懒惰,不能因为对方跨出了第一步,而我们走了第二步,就以为这爱情可以圆满。所以会有云净包年服务,它为客户提供了旷日持久的低成本高质量的服务,在漫漫人生细水长流的日子里,让对方感受我们贴心的存在,相濡以沫,平淡如水,终究把这场爱恋,变成一种习惯,变成一种想到你,就不会忘的相思,那么,对于我们每一个岗位上的员工,我们唯一需要做的就是,站好岗,做好生命里最好的那个自己,在公司整个爱恋的大环节大锁链里,不掉链子不离队,同公司一条心的与客户谈好这场关于水的恋爱。

2014年开放的亿家欢迎各种开放合作

 2014年第二天,新的一年,新的工作使命

很多朋友沟通新一年的业务,下面是公司业务线上对外联系的同事的联系方式,开放的亿家继续欢迎各种开放的业务合作!!

电商业务合作:
许晨 xuchen@1j.cn 微信:ewebull
许晨下面精兵强将多,电子商务业务合作,运营服务都可以找他。
全国区域销售及服务体系:
段晓静 duanxj@1j.cn 微信:d2351910
晓静负责全国所有的直营城市的销售和服务,还有遍布全国的区域同事,全国各地需要购买净水设备也可以找她。
产品、技术合作:
范小兵:fanxb@1j.cn 微信:Batman-General
周德山:zhouds@1j.cn 微信:zhouds0817
小兵和德山负责公司所有的产品品牌合作及采购业务,优质的产品一定会得到他们的认可。
云净.净水服务模式合作:
杨子琪:yangzq@1j.cn 微信:lvanqi
KK(子琪)负责云净.净水服务业务模式,你想体验不一样的净水服务可以联系一下他。
客户服务体系:
刘安民:liuam@1j.cn 微信:hip_ann_baby
面对客户的第一部门,意见,建议,投诉,更换耗材,安装服务找她即可。
市场、战略合作:
曾贞 zengzhen@1j.cn 微信:Genie007
市场合作、跨行业业务合作联系曾姐(又称火锅女王),吃货一枚!
如果您希望加入我们,非常欢迎联系我:
  zhoush@1j.cn 微信:westnet 或 45263

如果我们的服务有任何问题,您也可以随时联系我。

 

觅人(反渗透纯水机领域)

2014就这样来了,新的一年,我们期待更多的优秀人员的加盟!

反渗透产品项目  项目经理
    如果你热爱水处理行业;如果你专注反渗透领域(整机研发、生产、销售、营销、推广方面)3年以上,非常欢迎你的加入!!!
    如果你不熟悉水处理行业,但有过丰富的家电或者相关产品整合营销推广经验,我相信这会是一个不错的机会!!!
联系方式:
周速华 zhoush@yijiacorp.com
微信:westnet 或 45263  微博:@亿家净水周速华
了解亿家净水:
企业网站: http://www.yijiacorp.com
净水商城:http://www.1j.cn
也可以联系:@亿家净水人力资源部 邮箱:zhaopin@1j.cn

 

水的问题不仅是谁的问题

3月29日上海。李克强总理在省市经济形势座谈会发表重要讲话:“要让群众呼吸洁净空气喝干净水!”
3月31日深圳。马云在中国IT领袖峰会上,以关注空气、水和食品安全作为整个演讲的精彩结尾。


从农村水源到城市自来水—不得不关注的饮水安全

饮水安全已经成为人们日益关注、不得不关注的话题之一。关于饮水安全,从两个层面来看,分别是农村饮水安全和城市饮水安全。
先说说农村饮水安全,从小父母就告诉我们不能喝生水,水要烧开了喝。这时候农村的水源,不管是河水、井水还是池塘的水都很干净,是我们游玩的场所,入画成风景。不能喝生水只是因为水里面有细菌,而加热就可以杀菌。
但在2007年,我给老家的父母装上了净水器,告诉他们不但不能喝生水,而且水要经过净水器之后烧开才能喝。原因何在?首先是来自农药的残留和危害!以除草为例,我记得小时候下田除草,每次都是一根一根拔,又累又慢。后来出现了一个好东西:除草剂。通过喷雾器在地上一喷,一夜之间原本旺盛的杂草全部枯死了。当时还觉得这个东西真神奇,真好!现在回想起来,除草剂里面必定还有大量有毒有害物质,而这些物质会在下雨天汇入到池塘、河流,渗透到地下水。
除草剂只是管中窥豹可见一斑,此外,还有农药、化肥、生活垃圾……
这也是近年来,有机农业快速发展的原因。有机食物在确保食物安全的同时带来的是土壤、水源安全的保障。
重金属、有机物污染水源后,必将进入我们的饮用水中。农村的自来水还没有完全普及,即使有自来水的地方,其处理工艺都非常简单,缺乏深度处理技术。导致这些污染物必然还将通过管网进入居民家中。
没有自来水的就更糟糕了,自家的水塔也好,变频水泵也好,水井或者水缸也好,再通过简单的加热依然可以也只能去除细菌,但是残留的重金属、有机物等靠加热是无法去除的。
在中国地大物“博”这样一个特殊的环境下,根本的解决之道是恢复生态环境,确保水源的安全。但这不是一天两天一年两年就能解决的事情,而同时随着我们对GDP的追求随之而来的工业污染日益严重!这从劳动力密集型的产业往中西部转移就能看到趋势。劳动力密集型的产业往中西部转移,实际是因为东部地区开始注意到环境污染的问题,要求越来越严格,而大量的高环境污染的产业往中西部转移,这将更加恐怖,西部地区不仅水资源极度缺乏的城市,更是大多数流域的上游!
因此,推动环境改善的同时通过净水设备、桶装水来解决我们的饮水安全问题,是非常紧迫必须的方法。

再来说说城市饮水安全,目前几乎所有的城市都有自来水的供应,大多数人在桶装水和自来水烧开之间根据自己的饮水习惯进行选择,通常年长一点人群的习惯烧开喝。

 

有的人对净水设备不了解,其实大多数人不知道的是,你每天都在间接或者直接使用净水设备。KFC的可乐加冰,星巴克的拿铁、甚至超市里的瓶装水等,大部分材料都是水,而这些水正是自来水通过净水设备后所制而成。
虽然城市有自来水的保护,但是水源的保护、自来水厂的管理、从水厂到小区的管网、小区的二次加压供水、小区的管网都是不同的部门在管,那么末端的水质到底谁来负责呢?
去年新的水质标准实施的时候,很多媒体都对自来水厂的水质问题都提出过质疑,在此我们说说几个细节:

小区的二次供水:目前自来水的标准水压一般可以供到5楼,往上就需要小区的二次供水。小区的二次供水目前多数是物业维护,由各地的卫生部门对二次供水设施进行管理,但基本都是属于报备制,对于各地的二次供水设施的清理、水质检验要求定期提供报告,但实际执行情况未知。
很多人认为水质不好找自来水公司?曾有客户将水质送去检验发现水中重金属超标,认为是自来水公司的问题。但这个超标未必是自来水公司的原因,很有可能自来水到你家的管道之前重金属是不超标的,而是你家装修买的劣质的水龙头、劣质的水表、劣质的管材导致的超标。这些材料天天和水接触,里面都可能存在铅等重金属超标的问题。所以,当你打开水龙头的时候,刚开始的一段水最好先放掉或留存起来拖地。
从90年代开始,大多数人开始选择桶装水,现在桶装水依然是很多人的饮水选择,虽然也有很多人对桶装水失去了信心。关于桶装水有三点是需要注意的:一、不要选择15元以下的桶装水(尽管15元以上未必放心);二、桶装水开封后不超过五天一定要喝完;三、务必定期清理。


从水源保护到终端净水—-饮水安全的最后一道防线

写这个内容并不是要去推荐你买净水器,未来我们的饮水方式一定是多元化的,水源安全的地方你可以继续喝白开水,有的人装净水器,有的人喝桶装水,运动/户外场合少不了瓶装水和饮料;只要是安全和健康的饮水方式你都可以自行选择。

 

购买净水器就如购买保险一样,是为了在你家的水质在一定范围内波动的时候能够给你一个安全的饮水环境。当然,净水器也不是万能的,并不是任何净水器都可以针对任何环境的,因此如何针对性的选择一款适合的净水器就非常关键。有的东西你可以只买贵的,不买对的;但净水器,你必须只买对的,不买贵的。

PS:我们的销售思路就是只卖对的,也有贵的。不过这个话题回头单独写文章讨论吧。

 

谈了农村饮水安全和城市自来水的饮水安全,并不是危言耸听,只是希望更多的人关注到我们自身的饮水安全,净水器只是解决这个大问题的环节中的很少一部分。即使你家里安装了净水器,也并非就可以放心对这个问题无视,还需要关注哪些问题,下篇文章详细介绍。

 

PS:@亿家净水 在招聘净水总工程师,如果您是资深净水技术人才,如果您希望将您对技术的理解应用到更多更广的用户中去…..不妨可以和我们接触一下!

阳光总在风雨后 雨水之后是晴空

7.21

AM9:00

早上,我穿着运动短裤带着打球装备就出门了,准备在公司工作一会儿,晚上再去打球。这时雨并不大。

PM3:00

在公司一待就是一下午,没出去,我也没有想到雨有多大。

直到库房的同事和我说:“雨太大了!可能今天的货都发不出去了!”我心里一激灵,因为前些年遭受过因下雨导致门店和库房的机器受潮、被泡的损失,所以后面都重新做了防水和被泡的设计整改,但运营中心的门头可能会有点漏水。我先跑去库房看了一下,叮嘱大家货物不要被雨淋,再出去看了看,好像没事,又继续工作了。

PM5:00

朋友们问:“这么大雨,还打球不?”

羽毛球场馆打来电话:“下大雨了,场地可以取消,不扣钱!”

同事告诫:“北苑东路被淹了,别走了!”

但我还没意识到这场雨会有多大,仍冒雨去打球。但此时已必须要绕道走,我平时开车20分钟的路,这次走了50分钟。

PM9:00

我们打完球出来,傻眼了。长关门被泡了,幸好守门人特意开了小门出来,我赶紧走四环,上八达岭回家。这条路很熟悉熟悉,顺利到家。

 PM11:00

刷微博、接电话,才知道有同事堵在公交车上几个小时;有同事开车在路上堵到绝望、各种忽好忽坏的消息,我心里方才有点后怕。

因为居住在南方的缘故,在我的记忆中,这样的雨量并不算大。

小时候,老家比这样还大的暴雨常常一下就是3、4天,大家就看着门口的河水几小时一米几小时一米的水位往上涨……

98 年的那场洪灾,我在武汉和荆州的现场。

武汉的暴雨来袭。

刚放暑假,我们4个同学从汉口出来,车晚点,没有车,大家一路淋雨摸索到亲戚家,连人带行李全部湿透了(好在那时候没有什么电子产品)。我在长江大桥上,看着黄黄的江水就在铁道桥下面汹涌咆哮……

荆州的大堤决口。

我眼睁睁看着司机从满载几吨石头去填决口的载重汽车上跳下来的同时,汽车冲进决堤口,瞬间被洪水冲走!

那时,老爸是党员,抗洪抢险在一线。他每次出门,我们都心惊胆战,直到等他平安回来。

那时,没有手机、没有微博……

昨天还有朋友在微博上调侃:“你是因为老家经常发水,才做水处理的吗?”

当然不是! 但一场大雨,都会让我有更多的思考和关注。

雨水,可以灌溉禾苗,滋润饥渴的大地,缔造生命;雨水,也可以成为洪水的帮凶,让山洪暴发、使泥石崩流,城市成汪洋,毁灭生命!

雨水如此,我们日常的饮用水亦如是。

水让花草芬芳、让衣物上的洁净,让我们的生命延续,让工业生产得以运转;水也会带来疾病,也会带走生命,当我们漠视我们的环境污染,当我们放任污水污染我们的河流、地下水,我们也终究有一天会面临水的惩罚?

水能载舟,也能覆舟!

正如我和很多人在昨夜之前对这场大雨的忽视一样,很多人是否从意识上忽视了饮用水环境安全?只在一些突发性事件中有所觉醒和感知?

在我踏入水处理行业之前,我的认识和现在的许多人一样,对饮用水的品质和环境安全没有深入的了解。当我在这个行业浸淫多年之后,我对环境、水、生活安全与品质的认识与理解更全面和深入,同时更感觉水处理行业人肩上的担子也越来越重!

我们所承担的是为了生命延续、生活品质的未来,我们所创建的将是为所有人带来美好的明天!

在这场大雨中,我们看到了大爱,看到了世间百态,传递彼此的力量和能量—-那些素不相识陌生人敞开的门;

在这场大雨里,我们温暖了彼此,贡献了彼此,每一个人贡献一点自己的力量,影响我们能够影响的人—–那些暴雨磅礴里闪烁的灯;

而在这场大雨之后,我们应反思:生存与发展、生命与环境。我们对水的理解,对环境的理解,对生命品质的理解,必然将像雨后的天空一样透彻、敞亮!

春节感悟 决战服务之巅

对于水处理这样一个纯粹的服务行业而言,大多数人讲到服务只是滤芯和耗材的更换与二次销售。其实,服务的范围很广,它贯穿了与客户接触的全过程。我认为,所有影响客户体验的环节都可以称之为服务。

服务是工作流程中不可或缺的部分

从公司内部的工作流程来看,门店销售人员、订单处理人员、客户服务人员、产品采购人员、市场策划、库房、安装服务人员、服务回访人员、财务人员、行政后勤人员等都承担服务的重任,是服务环节上不可缺少的部分。

这些工作都关系到客户体验,如:财务人员为客户提供更为便捷的支付方式(刷卡、支票、储值卡、现金等);品牌推广人员在促销活动的时候更加精准的定位到目标客户,并让客户通过品牌活动接触更方便的找到购买方式……

服务是销售环节中不可或缺的内容

从销售的环节来看,服务贯穿售前、售中与售后的整个环节:

售前:陈列与产品资料准备、客户筛选、客户购买的便利性、品牌定位等

售中:产品知识、公司品牌介绍、客户需求分析和挖掘、合同签订等

售后:安装、使用指南培训、滤芯和耗材服务、故障维修服务、水质测试及客户关怀等

这里我们主要讨论售后服务,关于售前的服务和售中的服务另行撰文讨论。

售后服务不仅是服务,还是销售

有业内人士在微博上讨论售后服务的定义—即狭义的售后服务和广义的售后服务。从多数的小家电来看,大多数人讲到售后就是售后的维修。而在水处理行业,除了传统的安装服务和维修以外,增值服务销售和耗材及履行服务是一个典型特征。

以热水器为例,热水器也具备某些水处理产品的服务特性。苏宁电器中所有的空调和热水器几乎全部自行安装,重点在于空调和热水器的安装都潜在大量的增值销售服务。安装虽然免费,但空调打孔、延长铜管、标准配件之外的各种接头和管路连接、燃气热水器排烟管道的加长…几乎各个环节都潜在新的销售机会。这时的服务部门已完全从费用中心转化为利润中心。

热水器的后期耗材销售同样是一个不可忽视的环节:需定期更换热水器中的镁棒。很多热水器同行应该比较有感触,AO史密斯在这个方面做的不错。

增值服务销售,在售前和售后都有体现。售前:卖电脑的时候卖几套软件和游戏;卖手机的时候卖一个保护膜、电池或者手机挂绳;卖汽车的时候卖全车贴膜、卖一份保险、卖车饰。净水设备的销售也有很多增值服务销售的机会,但大部分人都不重视,或直接以赠品方式送出去,我们自己将增值服务贱卖了。

售后的增值服务销售空间就更大了,二次销售的机会和空间,净水设备的升级换代,大家仔细研究一下汽车专卖店和打印机的增值服务销售,答案自然就出来了。

在亿家净水的内部培训里面,我们关于销售和服务有一个标准:客户在门店购买完机器签完合同之后,这个业务完成40%;客户安装完成使用上之后完成60%;剩下40%是后期的售后服务。但实际上我认为售后服务的这个比例偏低,对服务的贯彻还不够彻底。

服务之难与痛?

2011年北京限号,汽车4S店面临考验,我看到很多汽车专卖店都关门了,但同时我又明显感觉到汽车4S店对服务更为重视了:密切而主动的电话回访、细心而周到的保养服务,相比早些时间的服务内容和品质明显提升了很多。汽车4S店的工作人员告诉我:“现在车不好卖,可不就得在服务上下功夫抢客户么?现在不止我们店,大部分4S店都加强了我们在服务方面的培训和考核。”

如果销售还是持续旺盛,一车难求,他们会如此异常重视服务吗?这样的服务多是危机关头的自救之策!

同样的现象在水处理行业几乎重现,现在大多数的人扑在销售上,因为销售还基本不担心。难道我们对服务的重视要走北京汽车专卖店的老路吗?

重视服务却难以落实服务,这是服务的难与痛!我接触到的水处理同行都对服务异常重视,但真正落实到实处的,有多少?大多数人说的重视服务根本的目的还是为了让销售的更好,让客户更能接受;并不是为了真正的服务为核心。

服务要生存更要发展

生存是对于进入水处理行业时间不长的新来者做服务所面临的第一个问题。在最初销售第一的时候,如何权衡服务与销售的比重最为关键。由于净水产品的特殊性,客户需要上门服务,当客户总量不大的时候,初期的人工成本和服务成本会远远超出实际收费。这是造成很多经销商说服务不做服务、重视服务不落实服务的根本原因,很多厂商也没有从根本上重视起服务来。

对于一个经销商而言,一个客户的服务你考虑的是成本问题;但对于一个行业,你需要考虑的是行业的信誉问题。当你的承诺没有做到,在客户那里失去的,不光是客户对你的信任,还有客户对水处理行业的信任。

亿家净水早在几年前开始为“孤儿净水机”的客户提供售后服务,并逐渐开始成为各类厂商、渠道商的服务合作伙伴。我相信我们有信心、有能力提高服务品质、创造服务价值,这不仅是为了经销商自身的客户,也是为了水处理行业服务的发展。

不管你是水处理的厂商,还是经销商,如果你对服务有顾虑,或者因为服务前期成本过高,可以外包给我们,亿家净水愿意承担这样的服务,为了这个行业的信任!什么时候,您想接回去,随时可以接回去!

服务将是水处理行业的决胜因素;

决定水处理行业经销商成败的,是服务;

决定水处理行业厂商的成败的,是服务;

决定水处理行业产品与技术成败的,是服务!

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写完春节期间这系列感悟,2012年1月已经结束了,明天是2012年2月1日,一个新的月份,也是一个新的开始,我们也即将踏上新的征程~~祝福所有的净水朋友们2012年宏图大展,也祝愿我们的净水行业大步前进。加油微笑