疫情带来的思考(二)

回顾一下过去的60天吧;

从最后离开武汉开始吧,2020年1月5周日去的武汉出差,1月6日回的北京,两天的时间路上还去了好几个地方,还有两次聚会,当时自己没有任何警觉意识,无论是机场、还是酒店也没有任何人戴口罩,像往常一样出差的节奏,也习惯了随手拍一拍的记录。

1月6日早晨的武汉江边

带客户去参观滤芯工厂 屏幕上还有新年快乐的宣传

随手拍下的餐厅前台的烤火炉

几乎固定的回京的航班MU2459

下午在公司开完会,看时间要去机场了,也来不及和同事们吃饭了,说了一句:下下周年会聚餐再来武汉请你们吃饭,就匆匆忙忙去机场了,赶的东航最晚的一趟回京航班。

回北京后陆陆续续开始有武汉的消息,好像也没有重视,依然像往常一样年底聚会;武汉的群里开始陆续有一些消息,因为计划要去武汉出差,于是问了问在武汉医院工作的同学情况怎么样?同学告诉给我一个不好的消息,说情况很严重,而且她自己也病了在隔离。电话问了问情况,好像也帮不上什么忙。

后面的日子就是既幸运也不幸运的,幸运的是原计划18号去武汉出差的因为19日临时安排的会议取消了;不幸运的是一个同事从武汉到北京来参加19日的会议,而临近放假,公司在武汉的近百个同事在19日正常进行了聚餐。

于是这就有了后面的日子的悲喜忧愁。

回头去看这段时间的日子,在疫情风暴来临之前的日子,想想都是后怕。

最初预警这个消息还是高中同学群里新加坡的同学发来的消息:

当时自己好像忽略了这个消息,还正常出差去了武汉;

还有后面武汉的同事来北京出差;

在武汉公司组织了几十人的聚餐;

……

无论是工作生活、企业经营中,风险与危机是无处不在的,未雨绸缪总是会好一些。

查了查微信的历史聊天记录:

最早讨论病毒性肺炎是1月1日;

最早提到SARS相关是12月31日;

最早提到华南海鲜市场是12月28日;

……

很多事情其实都已经有苗头了,而我们捕捉信息理应更加敏锐一些的。

探讨净水行业如何提升和改善客户体验

7月6日、7日、8日;无忧服务上半年总结及下半年工作计划会在武汉进行,这次我们会讨论的一个非常重要的议题就是:如何更好的改善和提升消费者体验;
在6月,亿家净水的数据分析团队做了这样的一件事情:对于线上主流电商平台的净水器产品的用户评价进行分析,重点对用户的差评进行分析,找出目前净水器消费者不满意的环节,结合我们的销售体系和服务体系该如何更好的改进。
首先谈谈差评的样本问题,有一部分人不重视用户评价,认为各种各样的用户都有,所以遇到用户有差评是正常的。净水器作为一个持续使用的产品,和传统电器是有差异的。用户如果对豆浆机不满意,也可能就不用了;而净水器不一样,用户既然来评价自然还是对净水产品有迫切的使用需求,因此,每一个差评都是一个非常好的样本数据。
在进行整理的过程中,首先遇到的是模型问题,该如何去分析和研究;我们先从以下几个维度进行细分:

首先是净水器的品牌;按照不同的品牌类型归类;

然后是评价的商品所在的销售平台;

然后是净水器的产品类型,包括:龙头净水器、台上净水器、净水机(超滤/微滤/活性炭)、反渗透纯水机、前置过滤器、中央净水机、中央软水机、滤芯/耗材、直饮机(含净饮机)、其它

然后是价位段,用户对不同价位段的产品的诉求和期望自然也不一样;

从用户不满意的类型我们又进行了细分,主要是:产品质量、出水水质、物流配送、安装服务、滤芯耗材、发票/赠品、描述与实物不符、投诉反馈、客服服务态度、工程师服务专业性、产品价格等
进行完分类之后,接下来面临的问题是:如此大的数据量,一个一个手工整理要耗费多少心血?我们简单分析了一下,全网主要商品的差评有近8000条,如何从评价中去一个一个分类?
自然我们的IT优势该发挥了,首先通过开放平台和前台页面抓取用户评价,然后就该:语义分析 上场了。通过结合大数据和语义分析,可以很轻松的从全网8000个用户对净水产品的差评中自动找出用户差评的理由,建立模型并分析监控;
针对用户不满意的类型分类后,我们可以找出一些重点词语自动在评价中进行查找,如安装 水质 赠品  客服  工程师  发票 口感 物流  快递 滤芯 等;
然后根据以上查找的词语定位后进行上下文分析:
如用户的评价中提及:赠品,那么就结合相关的前后文分析: 有可能是: 卖家送的赠品不错;或者 赠品基本没有什么用;
如果用户评价提及:水质 或者 口感;那么用户的评价内容可能是:出水有还会有水碱 或者 过滤后的水口感很好
在上下文分析之后就可以进行分类了,如用户提及:口感不好;或者对赠品不满意;或者安装服务不专业。
以上分类后就可以对每一个评价进行标签化,然后结合评价的商品对应的品牌、类型、价位段、渠道,就可以根据不同维度的差评原因分析,自然也就可以更好的改善后期的产品研发、销售策略、服务策略、内部运营及管理了。
好久没有写长文了,临时在路途上写的文章,错别字大家忍受一下。这里只写了分析过程,没有写具体的内容,接下来慢慢分享~~~
PS:昨天看到一篇行业文章的时候提到了产品经理(主要是净水产品经理),互联网时代的产品经理更应该贴近消费者,哪里离消费者最近去哪里。

上周,和一个净水企业的产品经理聊天聊到了我们分析的一些数据和结论,他说:你们这个数据比我们找调研公司专门做的调研报告要实用多了。

“嗯,也是,如果老板还想着天天去看调研公司的数据,我觉得项目也快差不多了。我太知道好几个做空气净化器品牌的企业老板是专门被调研公司的数据忽悠进入这个市场的了。”

2015年第一篇

好久没有写东西了,这里都长草了,上一篇居然是2014年6月的。。。。PS:是懒了不想写,还是太忙了没时间写。

还是说说最常用的办公工具:

2014年基本全部切换到MAC系统下了,公司的同事也在我的引导下逐渐习惯了使用MAC系统,拿着苹果用windows的几乎没有了。。。

MAC下最常用的软件:Chrome+Safari+Foxmail+QQ+腾讯通+旺旺+微信mac版;前面三个不用了,大家应该都知道,后面四个主要是用来交流和沟通

主要说说除此之外的其他的:Evernote、Xmind、OminFoucs、Axure、Keynote

Evernote: 跨平台记事本软件,支持windows、mac、iOS、andorid、网页版

Xmind:思维导图工具,有windows版

OminFoucs:待办事项工具 有mac、iOS版;我用过最好用的待办事项工具,不过用上手花了一点时间。

Axure:今年春节新学的产品设计原型工具 春节前的交流会上@摩博科技熊军 推荐的

Keynote:苹果的PPT软件

基本上使用的软件可以处理日常90%的工作了;替代了原来windows的office系列(特别是Visio基本抛弃了)、还有iCloud替代了原来巨难用的skydrive(一个是界面不友好,还有就是服务器应该在国外,速度很慢,还经常被墙–后面这个是微软的问题)

结合以上常用的软件,看看自己的使用习惯,多屏/终端、跨平台 和 云 基本是最大的变化。

跨平台:未来越来越多的应用支持跨平台,适合不同屏幕大小,不同环境下的使用,数据自动同步。习惯苹果的人被苹果套牢基本是肯定的,iOS和MAC OS X的无缝衔接确实让人心动。

云:原来经常不带电脑出去都不舒服,老觉得缺点什么;现在基本上多数的应用的内容都在云端,加上iCloud的支持,即使没有带电脑,也可以通过移动设备或者网页版获取相关的资料。

最后有一个问题:有没有mac上好用的统计分析软件推荐?

 

和客户谈一场关于水的恋爱

好久没有写东西了,不知道写些什么?我们同事写的一篇关于服务的文章,感觉不错,推荐给大家。
服务是一场与客户的恋爱

每个人或多或少都谈过恋爱,在恋爱中你会纠结、会紧张、会忐忑、会小心翼翼希望自己风光,会辗转难眠考虑对方所需,会因为对方的一颦一笑而由衷幸福,会期望我们爱的这个人也如我们爱对方一样地爱着我们,这就是爱情,也是我们做服务应该具备的一种情怀。

对于客户,想到服务,首先想到的是高品质;而对于我们,首先想到的,应该是低微。当你爱上一个人,就如张爱玲所说,会把自己低到尘埃里去,这没有什么好丢脸的,因为你想得到对方的认可,千方百计的让他满意。对于客户也是一样,当客户初见我们的产品和服务,第一印象是弥足珍贵的,这第一印象,除了网站上炫目的图片和客服甜美又耐心的导购,以及之后及时的派工和工程师周到又娴熟的技术,所有这恋爱中拉长战线的过程,却要我们的客户在5-7天的时间里一次走完,我们这个短恋计划的每一个环节,都是需要精益求精,煞费苦心的。

海阳在会议中举到一个例子,说当你无法按照约定时间和女朋友见面,你总会想出各种办法去解决,或是公交变打车,或者迟到后买一朵玫瑰,或者诚心的请求对方的谅解并予以弥补,前提是,只要你心里是有对方的,只要你是愿意留住这个人的,你总能想出办法去解决。对于我们的客户也是,当我们发货不及时,或者派工太慢,或者师傅迟到,只要我们愿意留住这个人,我认为,我们总是可以想出办法去挽留的,除非遇到极其刁难的客户就不认可我们的产品,但是爱情也是两厢情愿的事情,他愿意迈出第一步先选择了我们,某种程度上说明他心里是有我们的,剩下的爱恋过程,你是无论花费多大心思,也可以让对方满意的。因为这不仅是一个产品,这是一项服务,服务是个虚的东西,也是个实的东西,它需要我们真的做到了很多,比如产品过硬的质量、客服耐心的答疑,工程师技艺超群的安装,以及我选择了你,而不会担心有一天你会跟我分手,会离我而去,我在与你爱恋的时刻,心里对你是有期许的,是希望你可以持续的陪伴我,持续的对我提供服务的。世界这么大,选择性这么多,作为客户,若选择了我们,希望我们也不辜负对方的信任,可以让自己变得更强大,相依走下去。

    恋爱虽短,过程却是真挚。当短恋结束,后期将迎来漫长的平淡期,如何在后面的过程中依然选择对方,这是一个需要我们“做好自己”的过程,我们不能消极、不能懒惰,不能因为对方跨出了第一步,而我们走了第二步,就以为这爱情可以圆满。所以会有云净包年服务,它为客户提供了旷日持久的低成本高质量的服务,在漫漫人生细水长流的日子里,让对方感受我们贴心的存在,相濡以沫,平淡如水,终究把这场爱恋,变成一种习惯,变成一种想到你,就不会忘的相思,那么,对于我们每一个岗位上的员工,我们唯一需要做的就是,站好岗,做好生命里最好的那个自己,在公司整个爱恋的大环节大锁链里,不掉链子不离队,同公司一条心的与客户谈好这场关于水的恋爱。

2014年第一周

2014年第一周结束了。。。。感觉状态还不错,效率比以前提升了很多。。。

有的时候,放真的比收更重要;有的时候,确实做减法比加法更重要。。。胡子眉毛一把抓的结果就是什么都抓不到!!!

努力做一个帮忙不添乱的领导,如果做不到第一点,那么一定要做到第二点!!

今天遇到3帮朋友,见面都说我的气色好了,胖了。。。算是新年的第一个好消息吗?

新的一年,继续努力,亿家净水的使命让喝水更简单!!让大家都用上云净净水服务

觅人(反渗透纯水机领域)

2014就这样来了,新的一年,我们期待更多的优秀人员的加盟!

反渗透产品项目  项目经理
    如果你热爱水处理行业;如果你专注反渗透领域(整机研发、生产、销售、营销、推广方面)3年以上,非常欢迎你的加入!!!
    如果你不熟悉水处理行业,但有过丰富的家电或者相关产品整合营销推广经验,我相信这会是一个不错的机会!!!
联系方式:
周速华 zhoush@yijiacorp.com
微信:westnet 或 45263  微博:@亿家净水周速华
了解亿家净水:
企业网站: http://www.yijiacorp.com
净水商城:http://www.1j.cn
也可以联系:@亿家净水人力资源部 邮箱:zhaopin@1j.cn

 

运营体系之物流–说一双11之前说说亿家净水的ZOC

双11来了,有人问亿家净水的准备如何? 说说我们在物流端的准备。。。

ZOC的来源是两个出发点,一个是2012年的双11,当天的货物基本上半个月才发完,所以在2012年做2013年规划的时候决定了启动新的运营中心。
没想到刚过年就赶上3月份销售的高峰增长,缺货、货物发不出去,信息沟通机制不充分,采购和销售、库存三个环节脱节,于是3月下旬提前决定启动新的运营中心,3月底启动物流中心筹备,4月12日前后在西塘开完一季度总结会,我和几个同事开始启动运营中心建设。。。4月28日完成。。。4月30日发出第一单货物。。。

截止目前我们的ZOC应该是目前国内净水设备最大的物流中心。。。

自动扫码和拍照区:

你的每一个商品在我们的后台都会追踪扫码,发到你手上的机器的序列号会自动记录和追踪。(某种程度上杜绝了一些电商欺诈,有客户购买后,恶意退货,而且退的根本不是我们发出的货物。还好有序列号追踪。。。)

除了扫码之外,你的机器还会被自动拍照,客户可以自己登陆查看自己的货物状态,可以看到货物的包装状态是怎么样的?一方面便于比对,另外一方面,如果发现发货的时候缺发少发,通过照片也可以进行二次确认,找到原因。(PS:之前在北京和上海都发生过物流的原因中间丢失快件,自从有了拍照之后,基本上没有了。即使有,我们也有凭据和快递公司索赔了。。。)

全自动称重:

图上的机器照片下面有一个秤,是和发货系统连接好的,当你的货物在发货的时候,系统会自动计算你的货物的重量,比如你购买的货物系统(1台机器加上一个滤芯)重量是5公斤,加上包装箱的重量和系统数据实时比对,发现高或者少,系统会提示确认货物是否正确。避免货物发错,这样及时工厂在生产的时候货物出现差错,我们也可以帮助发觉出来。

当你的货物发出之后,你可以在平台后台看到物流状态,你可以在亿家净水.净水管家上实时跟踪你的货物的物流状态及照片。。。

自动物流跟踪状态:
在我们的系统和客户自助服务系统,都和快递公司的接口对接,能实时显示货物的物流状态和签收状态,当客户的快递签收之后,信息会主动推送到我们这里。我们可以根据客户的快递情况,主动联系客户询问预约安装上门时间,减少客户主动预约的时间。

实时数据监控中心:
DBC是亿家净水在2013年新设立的部门,全程是亿家净水数据分析和业务监控中心,承担亿家净水业务监控职责,自主开发了监控中心功能,可以实时监控发货数量。

这是我们某次的大促发货量趋势图,在之前一次活动基本要一周以上货物才能发完,还要加班很晚,可以看到现在的促销发货,基本上2天就可以恢复到正常的水平,而且几乎不用加班。

当你的货物收到后,如果你的机器需要安装,这里可以自动帮助你预约安装。
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当然,安装之后的还有很多精彩的服务体验。。。那就是我们接下来的:运营体系之净水管家(该我们的呼叫中心、互动客服、信息运营中心的同事上场了。。。)

PS:以上系统从需求到研发100%亿家人自己完成。从2004年开始V1.0的研发到现在的全新的YWS系统,需求不断完善,功能每周升级。。。

上个月,有两个合作伙伴提出希望参观我们的运营中心,之前我们总部的同事也都没有机会去体验过,双11之后,我们会邀请部分合作伙伴、客户参观亿家净水运营中心。。。。感兴趣的,联系我们的同事:曾贞 zengzhen@1j.cn

又是一年双11

又是一年双11,现在是2013年11月11日凌晨5点。。。。我们的电商销售团队创造了新的记录!!!我们的好多同事还在坚守在岗位上,沙发上躺着的是熬了一夜的同事,大家辛苦了!!!
在办公室,放着歌曲,一点睡意没有,倒不是兴奋!是已经过了困的时候~~~
 
之前在微博说过,每一次双11,除了关注真正的销售额多少之外,一方面是检验团队的运营能力,通过峰值倒逼我们的物流、运营和安装服务,一方面也是体现团队凝聚力的时候。
倒不是不关注销售额的对少,其实销售额的多少早就已经通过之前的备货决定了。。。供应链是今年在公司强调最多的,并不是货越多越好,当然缺货也不是一个好的状态,供应链的平衡和安全很关键,所以今年的备货决定了今年的销售目标,我们的目标是卖完备货。
买多了会超卖,造成客户不满意。此外,对于净水器来说,安装服务是关键。线下的安装服务能力是关键,物流到不是我们担心的,今年的ZOC绝对不用担心。但是峰值的安装服务量是我们担心的,一方面要保证之前的老客户换耗材正常服务,一方面要确保双11订单的快速安装,对于净水器的厂商都是一个考验。
对于亿家净水而言,我们提前确定了备货,也就提前知道了安装服务量,借助我们的数据系统,可以更好的分布和调度全国的安装服务量,确保客户及时安装。对于安装类的产品,持续的安装服务确保客户满意度是最关键的。
当然,在这方面我们还有2个神秘的服务,很快就会上线~~感兴趣的可以继续关注哦。。。
双11亿家净水的数据我们在微博实时公布,大家可以关注@亿家净水
欢迎大家交流沟通。我的微信:westnet  或者 45263    微博:@亿家净水周速华 
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我的双11购物清单:
去年的双11,刚好公司的新办公室装修,记得当时买了不少双11装修的东西。。。在此前的双11好像没有买什么东西,倒不是觉得价格不优惠,也不是没有时间。
今年的双11,我的购物车是0。不是我认为不值得,主要是我的购物习惯,一般想买什么东西就及时下手了,我受不了漫漫等待的煎熬,如果我认为想要的,而且是值得购买的,我会及时购买了。
不过,从我接触的电商行业的人士来看,双11确实有不少商品还是值得购买的。。。虽然也有先提价后降价的情况,但你自己仔细比较一下还是能找到你合适的商品的。
到目前为止,我还没有购买任何商品。

说说IT的事

前几天一个朋友来交流,聊起了IT,昨天一个朋友来交流,也是聊到了这方面。

在净水行业的人知道,亿家净水的IT应该是领先的~~(好像不是很谦虚吗?)很多人也问我,能不能用你们的系统?我们要是有你们的系统就好了。
说到这里,说说在很早之前,就有一篇文章《IT不在重要》的争论,当时在IT届的反响很大,大约是2007年前后,记得我当时也写过文章谈过看法。
IT很多人觉得很神秘,其实很简单。对于目前的大多数净水行业企业来说,系统真的不是关键的。你有100个客户,你用纸质卡片就可以管理了,为什么要用excel,你有1000个用户,用excel就可以管理了,为什么要用数据库?你有5000个客户,用单机版本的系统差不多就可以管理,为什么要上服务器版本?
真正的系统一定是最适合的,亿家的系统支撑的用户量级从设计之初就是百万级别的。。。千万级别之上的用户量,我们也在规划,但是现在还用不到。
对于净水行业的企业而言,大多数借助系统都是想实现客户的持续关怀和服务,挖掘客户的持续价值,那么核心的点就是整个团队是否具备这样的基础,如果大家没有服务意识,用再好的系统也是白用。所以,如果你的用户级别在10万一下,用一个普通的系统一样可以做成,关键是怎么样培养整体的服务意识。
此外,一个好的系统,如何引入,是关键。此前,接触过很多企业信息化的案例,大多数失败了。因为没有真正推动系统应用的人,亿家净水的系统很多,关键是在于大家主动去用?怎么样驱动大家主动去用,这就是系统推动人员的主要工作了?很多企业或者很多人没有意识到这点,其实系统不是关键,关键是人!
在净水企业,IT很重要,但IT也不在重要。IT就是空气和水,最主要的是你怎么利用好!
大多数人看到我们IT,认为不错。其实我们在IT的投入很大,比如对接商家、供应商,我们也需要去衡量投入产出,只有到了一定的量级,有必要的时候,我们才会去考虑开发。我们的系统没有一个是没有发挥作用的,半途而废的。这也是和系统立项就做了大量的论证,和我们系统的需求完全是来自业务说产生的。
相对IT系统而言,我更关注,如何更好的推动我们的团队利用IT提升团队效率和个人工作效率。这个,回头再详细说。明天会给大家详细介绍我们的运营系统之ZOC。
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欢迎大家交流沟通。我的微信:westnet  或者 45263    微博:@亿家净水周速华

关于水处理产品的技术方向探讨(3)–TDS值的哪些事

此前的文章发布之后,很多朋友问关于纯水机的TDS值的相关问题。
现在大多数是以纯水机销售为主的经销商主推TDS笔和电解器的方式,对于目前对于水质评估没有好的方式,TDS确实是一个非常简单便捷的评估方式,因为TDS值检测水质基本没有成本。
大家经常都会遇到这样的问题:你卖了一台净水器给客户,结果过几天客户过来找你,说水质不合格。一问究竟,原来是他或者他朋友或者另外一个经销商给他用TDS笔测试了水质,对比自来水和净水机之后的水质效果差异不大,以为净水器没有用。
其实这个观点是片面的,大多数的客户容易被误导,大家可以看看这段文章:
何谓TDS(TOTAL DISSOLVED SOLIDS)?水中有无杂质又如何能得知?
中文的意思是溶解于水中的总固体含量,TDS计是针对此设计的计量器,可看出水中无机物或有机物的ppm值。但这只是初期性的检验,无法提供完全正确的资料及内含物是什么?若需要正确的内含物成分,仍以送检为准。检测水中总溶解固体值(TDS)即检验出在水中溶解的各类有机物或无机物的总量,使用单位为ppm或毫克/升(mg/l)。它的导电仪器能测出水中的可导电物质,如悬浮物、重金属和可导电离子。
如何使用呢?
(一)测量时的水温应维持在摄氏25度左右,切记,温度过高会使TDS值增加,影响正确性。
(二)液晶屏幕所显示的数值即为TDS值,若TDS计显示100度数字,那代表溶于水中的物质含量正离子或负离子总数为100ppm(公差为±5ppm),数字愈高,表示水中的物质愈多。
(三)北京市地区自来水平均在250ppm左右,RO纯水能减至30ppm以下,当数值超过30ppm时,就必须考虑更换RO滤膜或请技术人员验修。
当然TDS计也非万能,它也有其盲点与缺点:
(一)TDS仅能测出水中的可导电物质,但无法测出细菌、病毒等物质。
(二)单独依赖TDS水质测试来判断水质是否能生饮,并不是最正确的作法;经高温无法灭绝的细菌或病毒,必须透过更精密的仪器才能测出来。
1、国家标准GB17323-1998《瓶装饮用纯净水》中对饮用纯净水没有溶解性总固体(TDS)的限量要求。
2、国家标准GB5749-2006《生活饮用水卫生标准》中对饮用自来水的溶解性总固体(TDS)有限量要求:溶解性总固体≤1000 mg/L
TDS值代表了水中溶解物杂质含量,TDS值越大,说明水中的杂质含量大,所以对生活饮用水作出这个规定;而饮用纯净水因为经过粗滤→精滤→去离子净化(离子交换、反渗透、蒸馏及其他加工方法)等工艺处理,溶解物杂质含量很少,所以不作要求,取而代之的限量指标是:电导率和pH等。
说完TDS检测,然后看看电解的方式和电解器:
电解器和TDS笔的方式和原理是一样的,唯一的差别是TDS是通过数字的方式来显示水中导电物资的含量;而电解器是用更直观的水电解后呈现的不同颜色的对比来显示水中导电物资的含量。
看完了上面的说明,大家应该知道自来水结果净水器之后TDS变化不大,而结果纯水机之后TDS变化大的原因了。对于净水器的出水效果,更多的应该从余氯、细菌、重金属等综合指标来检测,一般的便携设备很难直接测试出来,即使可以做快速检测的也会有一定的检测成本,所以一般需要送检。而针对纯水机,可以用TDS来检测水质效果。
TDS值可以作为评估某个地方水质的一个参考标准;也可以作为检测纯水机(反渗透膜)的脱盐率(简单说就是纯水机的制水品质)的效果,单纯将TDS值作为水质效果评估的方式是不科学的。
作为水处理行业的从业人士,对于推荐产品,应该基于水质环境和实际的需求,而不是以自己经销的产品来选择倾向。
对于客户介绍技术,也应该全面的介绍和展示,否则,会让客户陷入更多的误区,对净水行业的长远发展绝对是百害而无一利。